4 maneras simples y rentables de crear clientes eternos

Para el emprendedor en una pyme, generar clientes potenciales calificados y generar ventas demanda una inversión significativa de tiempo, energía y dinero.

Para el emprendedor en una pyme, generar clientes potenciales calificados y generar ventas demanda una inversión significativa de tiempo, energía y dinero. Pero para hacer crecer verdaderamente el negocio, no solo necesita clientes moderadamente satisfechos, sino también fanáticos. Con el enfoque intenso y necesario para aumentar los ingresos y aumentar tu base de clientes, en ocaciones puedes sentir que nunca queda suficiente tiempo y energía para nutrir a los clientes potenciales y que estos se queden por siempre.

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Hecho: el 68% de las personas que dejan un proveedor lo hacen debido a la percepción de indiferencia. Esto no significa que los proveedores no se preocupen por sus clientes, lo que significa que esos clientes no experimentan pruebas de atención. Las personas que no se sienten atendidas continuarán mirando a la competencia y podrán continuar con su búsqueda. En el mercado de hoy cada vez más saturado, es imperativo que tus clientes sientan que te preocupas por ellos y por sus experiencias con el objetivo de que tu competencia deje de existir en sus mentes.

¡Buenas noticias: es posible crear clientes para toda la vida! Hay una fórmula simple y económica que puedes seguir para crear una experiencia increíble para que tus clientes duren más allá de la primera compra. Transformar prospectos satisfechos en seguidores leales y clientes a largo plazo hará que se olviden de tu competencia debido a la increíble experiencia que vivirán con tu empresa.

Clientes para toda la vida: una fórmula de 4 pasos

  • Crear una cultura wow.
  • Dar una bienvenida wow al cliente
  • Dar beneficios en la bienvenida
  • Utilizar encuestas NPS

Como empresario emprendedor, tienes una clara ventaja competitiva sobre las empresas más grandes y más establecidas: la agilidad. Las empresas más grandes tienen una jerarquía compleja y un proceso de toma de decisiones, que hace que los cambios en los planes de servicio al cliente sean difíciles y requieran mucho tiempo. Como propietario de una pyme, tienes la capacidad de ser intencional, ágil y decisivo, implementando soluciones nuevas e incluso novedosas de forma rápida y sencilla. Tomando esta sencilla fórmula y evaluando las prácticas actuales de tus clientes, puedes comenzar a crear de manera simple y económica una cultura wow que abarca todo el ciclo de vida del cliente.

1. Crear una cultura wow.

Una cultura wow comienza antes del contacto inicial con los clientes. Tiene sus raíces en la filosofía y los valores de tu negocio, en los empleados que contratas y en la forma en que los capacitas y les permite servir a tus clientes. Una cultura wow no se desarrollará orgánicamente, requiere dedicación y enfoque.

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Preguntas que debes hacerte

  • ¿Estás entrenando, enseñando y hablando sobre una cultura WOW?
  • ¿Solo contratas a personas bien predispuestas a dar un buen servicio
  • ¿Está dispuesto a dejar de lado a los empleados que demuestran que no están dispuestos a dedicarse a tu cultura wow?
  • ¿Has creado incentivos para que tus empleados sorprendan a tus clientes? ¿Has implementado un incentivo o premios por dar un servicio ejemplar
  • ¿Has empoderado a tus empleados? ¿Ha creado un presupuesto que les permita a los empleados usar su propio criterio para crear momentos asombrosos para los clientes?

2. Dar una bienvenida wow al cliente

Cada nuevo cliente representa una gran oportunidad para tu negocio. Con los servicios mediocres que en la actualidad son la norma y la expectativa, los esfuerzos que realices para dar una bienvenida a cada nuevo cliente serán notados y recompensados. Comenzar a sorprender desde la primera interacción establece el tono para una relación a largo plazo. Envía un regalo de agradecimiento a cada nuevo cliente o realiza una pequeña inversión con un toque personalizado.

El camino hacia este wow inicial no tiene por qué ser costoso o elaborado, pero un simple compromiso con la atención y el cuidado personalizado puede recorrer un largo camino en un mundo donde los clientes ya no están acostumbrados a este tipo de tratamiento. Por ejemplo, Patricio Mazza de SnapyBot dio este paso adicional al escribir tarjetas de agradecimiento escritas a mano a un costo muy pequeño, generando una enorme recompensa en términos de lealtad cliente.

3. Dar beneficios en la bienvenida

Como propietario de una Pyme, sabes que adquirir un nuevo cliente es solo una pequeña parte del crecimiento de un negocio rentable. La retención de clientes y la satisfacción continua son parte integral del éxito. Por esta razón, es importante mantener el enfoque en la entrega constante del mismo servicio siempre. No te olvides de tus clientes una vez que hayan ingresado en tu embudo de ventas, asegúrate de que se sientan especiales e importantes de manera continua.

Considera hacer seguimientos inesperados con un toque personal; un pequeño regalo de cumpleaños o un reconocimiento de su aniversario con tu empresa. Crea un Email de agradecimiento al cliente o haz anuncios en las redes sociales con estos agradecimientos. Los clientes aprecian la simplicidad. Una de las maneras olvidadas de sorprender a tus clientes es hacer que sea más fácil para ellos contactarte, participar y comprar. Encuentra continuamente formas de sistematizar, automatizar, mejorar procesos y hacer las cosas más fáciles para sus clientes.

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4. Utilizar encuestas NPS

Independientemente del esfuerzo que una empresa dedique al servicio al cliente, siempre será importante consultar regularmente a los clientes para medir el éxito de tus esfuerzos. Una encuesta periódica a los clientes, ya sea formal o informal, es una pieza importante del rompecabezas. Que el cliente sepa que te importa la experiencia y que estás tomando medidas para solucionar cualquier deficiencia, esto ayuda a asegurar que tus clientes se mantengan leales, incluso en los casos en los que no hayas conseguido todo perfecto en el primer intento.

Este sistema de retroalimentación constante no solo permitirá que tus clientes sepan que su experiencia es importante para ti, sino que también puedes proporcionarles un vehículo para ayudarlos a evaluar y mejorar constantemente tu negocio.

NPS: el Net Promoter Score es un sistema de uso frecuente que divide a los clientes en tres categorías:

  • promotores
  • pasivo (o neutral)
  • detractore

El puntaje NPS en realidad solo se basa en una simple pregunta de opinión: ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega? Al implementar este sistema de calificación, puedes medir fácilmente estos grupos y obtener una comprensión clara de tu desempeño a través de los ojos de tus clientes. Los resultados de estas encuestas, incluidos los comentarios específicos, deben mostrarse para todos los empleados de tu empresa. No se pueden abordar los problemas y descubrir soluciones a menos que todas las partes involucradas estén al tanto de los problemas e inviertan en encontrar e implementar soluciones.

Pocos propietarios de negocios argumentarían la importancia de brindar el tipo de servicio al cliente que cautive a los clientes y los convierta en fanáticos y promotores de por vida de sus productos y servicios. Al crear un enfoque en el servicio al cliente que comienza antes de tu primer contacto con un prospecto y continúa durante todo el ciclo de vida del cliente, este simple proceso de cuatro pasos puede ayudarte a crear un plan que dará como resultado relaciones sólidas y un crecimiento sólido.

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Jonathan Baldovino

Autor: Jonathan Baldovino

Experto en desarrollo de Activos Digitales. Solicitado en conferencias y seminarios de Marketing Online en Latinoamérica. Consultor de Negocios Digitales y desarrollo de proyectos de comercio electrónico. Últimamente explorando el mundo Youtuber. Especialista en proyectos de pequeñas y medianas empresas buscando soluciones innovadoras y creativas, siempre orientadas a la conversión y las ventas.

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