Las comunicaciones por Email y por teléfono dominan el Martech conversacional, pero el chat no se queda atrás

La tecnología de marketing conversacional, incluidos los chatbots, ha explotado en toda la industria de martech en los últimos 18 meses, y las expectativas de los consumidores reflejan su impacto.

Una nueva investigación producida por Drift y SurveyMonkey Audience muestra un cambio cada vez mayor en las expectativas de los consumidores a la hora de comunicarse con las marcas.

La tecnología de marketing conversacional, incluidos los chatbots, ha explotado en toda la industria de martech en los últimos 18 meses, y las expectativas de los consumidores reflejan su impacto. Los resultados de una encuesta reciente realizada por Drift y SurveyMonkey Audience a más de 1,000 consumidores indican que la capacidad de comunicarse rápidamente con las marcas para resolver los problemas de los clientes es una de las principales prioridades para los compradores en línea.

El marketing conversacional es un componente esencial para las estrategias digitales de hoy; Las compañías necesitan mejorar continuamente sus compromisos de cliente 1: 1 para mantener una ventaja competitiva.

Por qué debería importarnos

Las marcas que han dudado en lanzarse a los chatbots se encontrarán jugando a la hora de implementar la tecnología para satisfacer las crecientes necesidades de los consumidores. Casi la mitad de los consumidores (44%) encuestados esperan una respuesta en una interacción cara a cara en cinco segundos, mientras que el 42% indicó el mismo tiempo de respuesta de un chatbot.

Fuente: Estado del marketing conversacional 2019

A pesar de las mayores expectativas de los consumidores, los chatbots y las ventanas de chat en línea no son las mejores opciones de los consumidores: según la encuesta, el correo electrónico (65%) y el teléfono (55%) son los principales canales de comunicación para comunicarse con las marcas en los últimos 12 meses. Un tercio de los encuestados indicaron que han usado el chat en línea durante el mismo período de tiempo, pero a medida que se vuelve cada vez más accesible, se puede esperar que ese número crezca durante el próximo año.

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Fuente: Estado del marketing conversacional 2019

Martech integrado brinda a los especialistas en marketing digital la oportunidad de utilizar estos canales para adoptar un enfoque más centrado en el cliente para el marketing conversacional. Las principales frustraciones citadas por la encuesta incluyeron no poder encontrar respuestas rápidamente en los sitios web.

Permitir que los representantes del servicio al cliente (por teléfono o chat en línea) accedan a los datos del cliente en tiempo real para resolver las solicitudes entrantes puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente. Identificar e implementar las integraciones necesarias para ejecutar esto podría ser un diferenciador clave en las interacciones con los clientes de las marcas.

Resultados adicionales de la encuesta:

  • El 14% de los encuestados preferiría usar un chatbot que enviar un formulario web.
  • Las frustraciones de los consumidores crecieron durante el año pasado con marcas que no brindan servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana. También luchan por encontrar información básica rápida y fácilmente en los sitios web de las marcas.
  • La encuesta también reveló que los consumidores prefieren comunicarse con una persona en vivo, independientemente del canal, es una mejor experiencia para el cliente que tratar con un chatbot.
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Jonathan Baldovino

Autor: Jonathan Baldovino

Experto en desarrollo de Activos Digitales. Solicitado en conferencias y seminarios de Marketing Online en Latinoamérica. Consultor de Negocios Digitales y desarrollo de proyectos de comercio electrónico. Últimamente explorando el mundo Youtuber. Especialista en proyectos de pequeñas y medianas empresas buscando soluciones innovadoras y creativas, siempre orientadas a la conversión y las ventas.

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